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Les PS satisfaits
Satisfecit des professionnels de l’Allier … et ce n’est qu’un début.
La Caisse primaire d’Assurance Maladie de l’Allier avait réuni des professionnels de santé en « focus groupe » le 21 novembre 2006 pour leur demander d’évaluer la qualité de son accueil téléphonique.
Leur diagnostic avait été sévère et unanime, soulignant la nécessité d’améliorer rapidement la clarté, la fiabilité voire simplement la courtoisie des réponses téléphoniques.
Devant cette forte attente, la CPAM de l’Allier a professionnalisé ce service dès le mois de mai 2007, lui consacrant 25 personnes qui ont aussi bénéficié d’une formation technique et à l’accueil téléphonique renforcée
Le 15 novembre 2007, un «focus groupe» réunissait de nouveau 27 représentants de plusieurs professions en santé (fournisseur, infirmier et transporteur) invités, un an plus tard, à faire un nouveau bilan de «la qualité des relations téléphoniques» avec la CPAM.
Les objectifs de cette rencontre
Il s’agissait d’évaluer la qualité du service rendu par :
- le dispositif d’accueil téléphonique des professionnels de santé (appels entrants),
- la plateforme de service en santé (appels sortants).
La CPAM de l’Allier souhaitait aussi connaître les éventuelles nouvelles attentes des professionnels de santé en matière de relations téléphoniques et les innovations qui peuvent leur rendre service.
L’accueil téléphonique de la CPAM de l’Allier répond mieux aux attentes des professionnels de santé
Les professionnels de santé ont tout d’abord salué la nette amélioration de leurs relations téléphoniques avec la CPAM de l’Allier en 2007.
L’accueil téléphonique est aujourd’hui qualifié de courtois, personnalisé et fiable, répondant ainsi aux besoins exprimés par le premier «focus groupe».
Les professionnels de santé souhaitent disposer de nouveaux services
La principale attente est aujourd’hui d’obtenir des réponses en dehors des horaires de bureau (via Internet par exemple).
Les professionnels de santé, agréablement surpris d’avoir été appelés par la plateforme de santé au sujet du nouveau service «Mon compte ameli», proposent aussi d’être appelés sur d’autres thèmes, en particulier lorsque la réglementation évolue.
Cette démarche participative permet à la CPAM de l’Allier d’améliorer sans cesse la qualité de ses services. Rendez-vous en 2008.
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